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Beschwerden im virtuellen Coffeeshop

Beschwerdemanagement für Mitarbeiter in Hotels: Üblicherweise kein Thema, das Trainern aus der Hand gerissen wird. Nicht selten wird ein in Ehren ergrauter Experte vor die Teilnehmer gestellt, der mit erhobenem Zeigefinger zum Besten gibt, wie man mit schwierigen Gästen umgeht. Ganz anders beim „Moonpenny-Konzept“, dass genau aus diesem Grund mit dem Goldpreis der Jury zum Internationalen Deutschen Trainingspreis 2009 ausgezeichnet wurde. Nach Silber im Jahr 2008 jetzt also Gold. Wir freuen uns sehr darüber!

Für das Training wurde eigens ein Szenario rund um eine virtuelle Coffeeshopkette „Moonpenny“ entwickelt, in dem sich die Teilnehmer mit teils skurrilen Kundenbeschwerden auseinander setzen und Lösungen erarbeiten dürfen. Das Szenario zeichnet sich durch eine große Anzahl von Fallbeispielen und aufwendigen Transfermaßnahmen aus. So wurden mit großem Aufwand Improvisationsschauspieler eingesetzt, Cartoons entwickelt für die Mitarbeiter-Zeitschrift entwickelt und die Möglichkeit geschaffen, in der virtuellen Welt „Second Life“ einen eigenen Coffeeshop zu eröffnen.
Ziel dieser ungewöhnlichen Maßnahmen ist es, das Thema für alle Teilnehmer erlebbar zu machen und einen professionellen Umgang mit Beschwerden nachhaltig im Bewusstsein der Mitarbeiter der ACCOR-Hotels zu verankern. Die Jury lobte das „sehr konsequent strukturierte Konzept mit klarer Zielsetzung – auch für den Auftraggeber - und den passgenauen Einsatz von Erlebnisaspekten“.
In diesem Zusammenhang danken wir insbesondere der Académie ACCOR und all den Kunden, die das Vertrauen haben, mit uns gemeinsam außergewöhnliche Formate zu entwickeln.